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學(xué)習(xí)費(fèi)用：3200/人
學(xué)習(xí)地點(diǎn)：北 京
開(kāi)課時(shí)間：2025-12-26
學(xué)習(xí)方式：2天
營(yíng)銷培訓(xùn)課程-北京客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班 認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納) 備注:1.高級(jí)證書(shū)申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交。 2.凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心HKTCC國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心《國(guó)際注冊(cè)中（高）級(jí)客戶服務(wù)管理師》職業(yè)資格證書(shū)”。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。 3.課程結(jié)束后10日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員； 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建 課程背景 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 參加人員 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。 課程目標(biāo) ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。 課程大綱 第一天 第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)技巧的基本含義 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 ★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶需求的先見(jiàn)能力 ★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？ ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口 ★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用 第二天 第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 ★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ★ 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 ★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說(shuō)的口氣 ★ 問(wèn)的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span> 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通 ★ 身體語(yǔ)言 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 ★ 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 ★ 接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨 ★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴 ★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享 ★ 努力帶給大家好心情 ★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù) ★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情 ★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 授課講師 田勝波 先生 基本情況： ◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； ◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)； ◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等； ◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理； ◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)； ◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事； ◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師； ◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師； ◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。 工作經(jīng)歷： ◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐； ◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門(mén)； ◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)； ◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 主講課程： 田老師自2001年開(kāi)始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括： Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》 Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》 Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等 所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。 田老師課程特色： 田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。 主要授課方式包括： 結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng) + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。 服務(wù)客戶： 田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)： 其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程 Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）、魔銳泵、頗爾過(guò)濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá)、貝因美..... Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)（3次）、中國(guó)工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）、國(guó)投羅鉀..... Δ一汽集團(tuán)（2次）、中國(guó)鐵建、科華恒盛、三一重機(jī)、三一海外、中國(guó)南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥....... Δ中國(guó)國(guó)航（4次）、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)（2次）、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）…. Δ國(guó)家稅務(wù)總局（4次）、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............ Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)、喜臨門(mén)………. 等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。 多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)： Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、 Δ萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、 Δ中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等
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