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客戶投訴處理能力提升培訓班
【培訓費用】
3800元/二天（含指定PDF版本教材、贈送午餐及茶點） 
【授課方式】
內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練
【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

認證費用：
中級證書1000元/人;高級證書1200元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)　
備　　注:
1.高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請提前準備好論文并隨理論考試試卷一同提交。
2.凡希望參加認證考試之學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發與所參加培訓課程專業領域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業資格認證中心《國際注冊中（高）級客戶服務管理（師）》職業資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯網查詢）。
3.課程結束后10日內將證書快遞寄給學員；

學 習 目 錄
第一部分、 培養積極主動的服務意識 5
一、認識服務？ 5
第二部分  構建一流的客戶服務體系 5
一、認識客戶服務體系 5
第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理 6
一、影響客戶滿意度的三個原因 6
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 6
第四部分 客戶服務人員的能力提升 6
一、客戶到底要買什么 6
第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴 7
一、客戶投訴產生的原因 7
第六部分  處理客戶投訴的方法 7
一、處理投訴的基本方法 7

 在市場競爭日趨激烈的今天，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。
1、認識我們服務的客戶，樹立主動為客戶服務的意識；
2、做到優質客戶服務，要求我們的服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀
　 3、了解客戶所認為重要的是什么；
　 4、超越客戶期望的客戶服務；
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
　 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
　    抱怨轉成公司致勝的機會；
   8、如何與不同的客戶進行有效溝通等。

第一部分、 培養積極主動的服務意識
　 
一、認識服務及如何做好服務？
1、服務的概念
    ——分組活動：服務真的有這么重要嗎？
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile：
     為每一位顧客提供微笑服務
  ◇ E-Excellent：
     出色完成每個服務流程……
  ◇ R-Ready：
     隨時準備好為顧客服務
  ◇ V-Viewing：
     將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性
3、如何做好服務三大問題
◇ 共性服務
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務
—— 設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分  優質服務兩個層面
一、公司層面
（一）構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

1、認識客戶服務體系
　    （1）客戶服務體系的框架
（2）優化客戶服務流程
——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
　    （3）提升客戶服務標準
　       ◇ 服務標準由誰決定
　       ◇ 我的行為如何影響服務標準
　       ◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
（4）客戶服務管理體系的制度及規范
◇ 客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
　       ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
　       ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
二、個人層面
（一）優質服務從我做起
　      1、客服人員的能力
           ◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）
           ◇客服人員的職業核心能力
               →? 方法能力：
               →? 社會能力：
　            ——分享：客戶服務的素質
         2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴！！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧
——視頻分享：
——現場學員問題演練

第三部分  客戶滿意度與忠誠度的關系

一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
　     2、質量／服務本身的質量（quality）
　  3、價格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
1、客戶滿意度的概念
　    2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。
　

第四部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
　二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧
         ——服務6顆心
（1）積極心
（2）主動心
（3）空杯心
（4）雙贏心
（5）包容心
（6）自信心
——當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
——從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？
   2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　四、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　五、 客服人員情緒壓力管理
      1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
　
總結：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享

 高級秘書培訓專家：敦 平 老師
深圳人力資源協會、地產協會、企業家協會特約企業培訓專家
深圳工會大學優秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業訓練學院特約講師
深圳眾人行管理培訓簽約講師；
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關
由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密
結合，激情、極強的感染力，現場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可。
【 職 業 履 歷 】
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業管理經驗。在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、深圳一家制造企業副總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、行政統籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業培訓師隊伍建設，根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強
【 授 課 風 格 】
案例分析      模擬演練      游戲導入 
理論講解      短片播放      故事調節
【 培 訓 特 色 】
針業性：通過對不同企業的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內容，在備課程內容的同時備好學生。
實操性：案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性：通過“問題討論，實操訓練，結果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性：通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。
【 擅 長 課 程 】
人力資源管理:
《企業HR的選育用留方法與技巧》
行政源管理培訓課程：
《行政工作統籌管理實務》
《企業高級秘書、助理職業化技能提升》
客服培訓課程：
《卓越客戶服務與投訴處理方法與技巧》
管理與自我管理培訓課程：
《管理者的管理技能提升訓練——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情緒控制與壓力管理》
《良好的人際關系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》
【曾培訓或咨詢過的企業有】
電信行業：
中國移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司；山西太原公司；中國移動河北電信；浙江移動通信……
地產業：
貴陽家喻地產；東莞匯景地產；揚州新景詳地產；成都樂安居物業；深圳特發物業；深圳國通物業；大連中鐵諾德物業……
制造業：
富士康集團（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應鏈管理有限公司；
廣東順德美的集團；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；深圳九星印刷包裝集團有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創電器；深圳展辰涂料集團股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國溫澤測量儀器（上海）有限公司；德國溫澤測量儀器集團（上海）；昆明制藥集團；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；柳州五菱汽車；揚州寶宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；杭州盾安集團；江蘇中顯集團；約克中國商貿有限公司（美國合作）；柯尼卡美能達；廈門林德叉車（德國）；揚州聯博藥業；安徽立博藥業有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創（德國太陽能）；上海微創醫療器械；阿奇夏米爾機電上海有限公司；柳州富達機械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛協林熱處理系統；北京福田汽車；北京華耐家居集團；深圳紫金支點信息技術股份有限公司(金融電子)；上海印刷協會；江陰天力燃氣有限公司；珠海納思達企業管理有限公司……
其它：
北京萬方數據股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學有限公司；蘇州樂園；天津未來電視；京都天華會計師事務所（北京）；陽開沈北投資有限公司（沈陽）；深圳公安系統；深圳燃氣集團；南方電網；佛山中南農業科技有限公司；山西省民航機場集團公司；北京都天華會計師事務所有限公司；深圳騰邦集團；貴州家喻裝飾；深圳職業訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；中信證券集團； 廣州太極美甲集團；廣州海印又一城奧特萊斯廣場；廣州華鼎擔保有限公司；深圳水務集團……

【 客 戶 評 價 】
1．雖然短短2天的時間，但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規避職業風險，同時老師講課內容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！
——東莞富之源飼料蛋白開發有限公司 黃曉丹
2．敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
——廣汽本田汽車有限公司 王  云
3．案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態的改變。
——上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳
4．九型人格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法
——百麗鞋業（上海）有限公司 傅  瑜
5．用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結果。
——中海殼牌石油化工有限公司  謝雯新
6．老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規避風險這一點對我的影響較為深刻。
——廣東喜之郎集團有限公司  陳銀坤
7．1.主動服務意識，服務觀念的培養 2.心態 習慣的培養 3.“微笑”服務的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務工作。
——河南省新鄉醫學院第三附屬醫院  寇振芳
8．現場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
——河南省數字證書有限責任公司  黃小平
9．舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
                                                                          ——華升富仕達電梯  包蕾